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L’objectif de notre cabinet EA Pro Nantes, depuis notre création en 2013, est d’aider nos clients à mieux communiquer.

 

D’abord, par le biais de leurs relations publiques et presse et par la qualité de leur rédaction de documents internes et externes, mais aussi via le savoir-être parfait de leurs collaborateurs et collaboratrices dans le secteur de l’hôtellerie.

Un contexte difficile pour le monde de l'hébergement et de la restauration

L’hôtellerie, depuis la crise du Covid, séduit moins les travailleurs. Les hôteliers sont confrontés à des problèmes d’embauche et sont obligés, pour maintenir leurs opérations, à recruter un personnel beaucoup moins formé.

 

La formation continue, toujours motivante pour le personnel, prend tout son sens, car elle permet d’améliorer sensiblement les compétences et la productivité des équipes, tout en facilitant l’adaptation aux différentes et très nombreuses situations professionnelles qu’un hôtel peut présenter.

Nos six modules de formation au savoir-être en hôtellerie vont permettre aux hôteliers d’offrir un meilleur service à leurs clientèles.

Mais que signifie savoir-être en hôtellerie ?

Le savoir-être est la clef de voûte de chaque expérience-client mémorable et fidélisatrice. Les personnels de l’hôtellerie doivent non seulement prouver, en face de leurs clients, leur expertise technique (savoir-faire), mais aussi leur personnalité chaleureuse et leur engagement pour offrir un service exceptionnel.

 

Par exemple, une femme de chambre peut nettoyer parfaitement chaque recoin de la chambre, mais si lorsqu’elle croise un client dans la chambre ou dans le couloir, ne le salue pas, ne lui adresse pas l’ombre d’un sourire ou ne sait pas répondre à sa question, que ressentira le client ? Nous vous laissons répondre. 

Le savoir-être, vous le savez, constitue l'élément incontournable qui transformera les expériences ordinaires de vos clients en moments extraordinaires.

 

Il représente le vecteur de la fidélisation de vos clients qui, rappelez-vous, mémorisent davantage l’élément humain que l’élément technique.

Que recherchent les clients, chez nos collaborateurs et collaboratrices ?

 

  • De l'amabilité et de la politesse

  • De la patience

  • De la discrétion

  • De la rigueur

  • Une écoute active et une prise en compte de leurs attentes, notamment en cas de réclamation

  • Un comportement pertinent et adapté

  • Un langage exemplaire, aussi bien en direct qu'au téléphone

  • Une tenue vestimentaire et corporelle soignées

Ce sont toutes ces qualités, et d'autres encore, que notre formateur va inculquer à vos équipes, pour faire vivre à vos clients ces expériences extraordinaires. Satisfaits, ils aimeront rayonner ces souvenirs positifs autour d'eux et reviendront, sans aucun doute, dans votre établissement. 

En conclusion, le savoir-être en hôtellerie est un ensemble de compétences qui permet aux personnels de l’hôtellerie de fournir un service de qualité à leurs clients, en dépassant leurs attentes.

 

Visons ensemble l’excellence pour que, de par leur savoir-être, vos collaborateurs et collaboratrices deviennent les Ambassadeurs et les Ambassadrices de votre établissement et des vecteurs de fidélisation incontournables !

Quels sont nos objectifs de formation au savoir-être en hôtellerie ?

  1. Sensibiliser les personnels en contact avec la clientèle à l’importance du savoir-être

  2. Implémenter le savoir-être dans tous les moments d’échange avec les clients dans tous les départements de l’hôtel

  3. Intégrer une excellence de la relation client

 

Notre but, en filigrane, est d’équilibrer parfaitement le savoir-faire et le savoir-être de vos équipes, les deux faces d’une même médaille, celle du succès.

A noter que nos six modules représentent chacun 24 heures de formation, réparties sur trois jours (2+1).

Notre formateur unique, fondateur du Cabinet

La carrière internationale d’Éric ALAUZEN, fondateur du cabinet EA Pro Nantes et formateur unique en savoir-être en hôtellerie, s’est toujours conjuguée entre communication et formation, avec de longues expériences dans le domaine de l’hôtellerie, dans des postes de Directeur de la Communication ou de la Formation de groupes hôteliers.

 

Grand voyageur et curieux, Eric a mis au point et actualisé ces modules sur le savoir-être en hôtellerie, à partir de ses propres observations, et ceci depuis de longues années. Il a animé avec succès ces formations en Tunisie, mais aussi en Ouganda et en Egypte ainsi qu’en Angleterre et en France.

 

Il a également animé des conférence sur le savoir-être professionnel, écrit des articles sur le sujet dans des revues professionnelles et au début de sa carrière, fut professeur de savoir-être dans deux instituts de formation hôtelière.

 

Pour en savoir plus :

Merci de trouver ci-dessous nos six modules de formation. Il suffit de cliquer sur l’image pour télécharger la brochure du module de formation choisi.

Notre règlement intérieur est ici.

 

Pour plus de détails, et recevoir la fiche de module, n’hésitez pas à contacter Eric, à la fois référent pédagogique et formateur :

Durant trois trois journées de formation théorique et pratique de huit heures, agrémentées de jeux de rôles, simulations, questionnaires et jeux de réflexion, vos équipes en contact avec la clientèle vont apprendre ou réapprendre l'importance de leurs comportements et de leurs attitudes face à leurs clients. Ils seront convaincus, en fin de formation, que dans chaque moment-contact client doit transparaître un savoir-être parfait, en toutes circonstances, et de par l’excellence de leur relation-clientèle, deviendront ainsi les véritables Ambassadeurs de votre entreprise hôtelière.

Indice de performance de la dernière formation

réalisée en Loire Atlantique les 4 et 5 décembre 2023 - 17 janvier 2024

100% des participants ont exprimé leur satisfaction

100% des participants ont estimé avoir

acquis ou être en cours d'acquisition de nouvelles connaissances

Nombre de participants : 13

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La restauration est plurielle : elle englobe vos restaurants, vos bars et le room-service. Il est primordial que toutes vos équipes, fassent preuve d’un savoir-être exemplaire, dès la prise de réservation (table/room-service) et dans les nombreuses situations (les moments-clients sont longs en restauration) auxquelles elles sont confrontées, y compris au téléphone et en temps de réclamation. La formation au savoir-être en restauration leur permettra de pouvoir répondre/dépasser toutes les attentes de vos clients, et de les fidéliser par une relation-clientèle exemplaire et remarquée, tout au long du service que ce soit au restaurant, au bar ou au room-service.

Le métier d’agent de sécurité est sans doute l’un des plus sensibles en hôtellerie. En effet, chargé de veiller à la sécurité de l’hôtel, de ses biens et de ses clients, il doit faire appliquer des consignes strictes qui doivent être comprises et acceptées par le client. Pour ce faire, le savoir-être du personnel de sécurité doit être parfait et rôdé, surtout en cas de gestion de personnes agressives ou de situations extraordinaires . Diplomatie mais fermeté, respect des consignes mais ouverture au dialogue, maîtrise de soi-même et de ses émotions, la formation, très complète, abordera toutes les possibilités de situations que peuvent affronter les employés d’un service de sécurité dans un hôtel et exacerbera le sens d’une relation-clientèle à toute épreuve !

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La réception est toujours l'image vivante de la première et de la dernière impression de vos clients. Alors, autant soigner cette image en s'assurant que vos collaborateurs possèdent tous les atouts d'un savoir-être parfait au téléphone ou en direct ou par temps d’orage lorsque le client est insatisfait. Cette formation scrutera chaque type de contact-client avec vos collaborateurs (réception, caisse, conciergerie, guest-relations) et vos clients pour leur apprendre à créer, partout et en toutes circonstances, une relation-clientèle exceptionnelle et des moments d’échange fidélisateurs.

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Même s’il est moins sous le feu des projecteurs, le service des étages garde une importance absolue dans le ressenti de votre établissement chez vos clients. Hors le savoir-faire et la qualité de nettoyage, le savoir-être de vos équipes d’étages est primordial. En effet, ce sont les seuls personnels de l’hôtel qui pénètrent dans l’intimité (la chambre et la salle de bains) de vos clients. Savoir-être en étages signifie également savoir comment entrer dans une chambre, se comporter dans un couloir, gérer son chariot, répondre à une réclamation. En un mot, rayonner une relation-clientèle peut-être moins remarquée, mais tout aussi importante.

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Si votre hôtel offre à sa clientèle un spa (ou centre de thalassothérapie), il est évident que vous devez veiller, non seulement au savoir-faire technique de ses équipes, mais aussi à leur savoir-être dans un contexte où le client, en quête de lâcher-prise, ne veut que bien-être et cocooning. Déjà, à l’accueil du client, puis en cabine, les comportements de l’agent d’accueil/praticien doivent refléter toutes les qualités d’un savoir-être exemplaire, distillant une excellence de relation-clientèle conjuguant discrétion, écoute active, sens du service, empathie pour que le client vive une expérience spa mémorable et rayonne ces moments d'exception autour de lui... 

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